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セミナーのご案内
価値観が多様化する時代のクレーム応対研修
日時・会場・受講料
| 日 時 | 2022年5月27日（金）9：30〜16：30 |
|---|---|
| 会 場 | 京都経済センター（京都市下京区四条通室町東入） ※阪急「烏丸駅」、地下鉄「四条駅」下車 26番出口直結 |
| 受講料 |
|
| 備 考 | 開催日の約5営業日前に申込責任者または受講者宛にメールにて受講証をお送りします。なお、申込人数が少ない場合には開催を取りやめる事があります。 開催日の5営業日前（17時）を過ぎてからの受講取消については受講料の返金をいたしかねますので、ご了承ください。ただし、代理出席は可能です。その際はお早めにご連絡ください。 ※受講の際には必ずご一読ください。 |
※一度に最大14名まで申込可能です
講師プロフィール
ヴォイスシーナ 代表 経済産業省創設 おもてなしスキル スタンダード・アドバンス認定 加藤 しおな 氏
㈱パソナの研修チーム責任者として研修企画立案、筆頭講師に従事した後、独立。心理効果を活かしたビジネスコミュニケーションマナーや顧客満足、職場のモチベーションなど年間200本の研修実績を有し、受講者は累計90,000名以上、企業研修リピート率は90％以上を誇る。経済産業省創設 おもてなしスキルスタンダードアドバンス認定講師。日本メンタルヘルス協会認定 公認心理カウンセラー。
プログラム
時代とともに変化する常識や価値観に対応する心理効果
研修目的
- 多様化する価値観への応対力を体得する
- 時代とともに変化するクレーム応対を考える
- 心理コミュニケーションを実践に活かす
1．価値観・固定観念とその影響 ～価値観を理解する～
（1）価値観を構築するものとは？その影響
（2）クレームになる心理とは？
（3）固定観念からの脱却
（4）洞察力と柔軟性チェック
（5）ABC理論の理解
（6）リフレーミングの活用
2．クレームとは？ ～クレーム定義の整理～
（1）クレームと苦情の違いを理解する
（2）クレーム応対力チェック
（3）クレームが起こる6つの原因とは
3．クレーム応対力 ～積極的傾聴力と話法～
（1）クレーム応対の基本の流れ
（2）相手が受け入れるノンバーバル心理的傾聴姿勢と態度
（3）クレーム応対のバーバル話法
4．プラスに解決する対処法と価値観を開放する ～相手と対立した時の解決策～
（1）異なる価値観と対立した際の具体的対処法
（2）実践：ビリーフ（受け止め方）の修正
