お客様をファンにするクレーム応対セミナー
クレーム応対はテクニックだけでは解決できない！！
面白いほど使える心理効果を体得し、人財力を高めよう
研修目的
- クレームは対応ではなく応対だと理解し、CS向上に繋げる
- コミュニケーションを入れた聴き方・話し方を体得する
- 自身のコミュニケーションの癖を知り、苦情を招かない人になる
主催／京都商工会議所
日時・会場・受講料
| 日時 | 平成28年12月7日（水）9：30～16：30 |
|---|---|
| 会場 | 京都商工会議所（京都市中京区烏丸通夷川上ル） ※京都市営地下鉄烏丸線「丸太町」駅南６番出口直結 |
| 受講料 |
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| 支払方法 | 京都銀行 本店営業部（普）No.5017759 口座名：京都商工会議所 研修口 お申込み後、速やかに上記口座までお振込み下さい。 振込手数料はご負担頂きますようお願い致します。 開催初日の1週間前に受講証をFAX致します。なお、申込人数が少ない場合には開催を取りやめる事があります。 開催日の5営業日前を過ぎてからの受講取消については受講料の返金をいたしかねますので、ご了承ください。ただし、代理出席は可能です。その際はお早めにご連絡ください。 |
| お申込み・お問合せ | 京都商工会議所 会員部 人材開発センター TEL 075－212－6446 ／ FAX 075－222－2612 Ｅ-mail jinzai@kyo.or.jp |
| 備考 |
講師プロフィール
ヴォイスシーナ 代表 加藤 しおな 氏
㈱USEN退職後、MC・ナレーション・研修講師を併用し、1998年㈱パソナ入社。研修チーム責任者に就任し、研修企画・立案・筆頭講師として各種ビジネスマナーやコミュニケーション心理効果研修を専門とする。2006年独立。企業・自治体・大学など多方面にて、リピート率の高い参加型研修を展開。
プログラム
１．はじめに 【グループ討議】
（1）アイスブレイク
（2）研修の目的
２．CS顧客満足とは ～CS定義～ 【演習・グループ討議】
（1）時代が求める顧客満足そして感動とは？
（2）CS五大基本要素
（3）あなたの洞察力チェック
（4）ケーススタディー
３．クレームの基本 ～苦情との違い～ 【演習】
（1）クレームとは何か？苦情との違いを理解する
（2）クレーム応対度チェックシート
（3）クレームの種類を把握する
４．心理的影響 ～人財力アップ～ 【演習・グループ討議】
（1）顧客心理で行動が変わる。クレームになりやすい人とそうでない人の基本
（2）自身のコミュニケーションの癖を知る
（3）第一印象の重要性
（4）固定観念を取り除く
（5）受け止め方が重要
５．クレーム応対１ ～積極的聴き方～ 【ペア演習】
（1）クレーム応対基本の流れ
（2）傾聴姿勢と効果的な座る位置・アイコンタクト
（3）傾聴のピラミッド・相槌
６．クレーム応対２ ～心を開く話法～ 【演習・グループ討議】
（1）お詫びの位置の紹介変化で受ける心理
（2）クレーム応対満足度要因ベスト５から見るプラスαの言葉を考える
（3）周辺言語
（4）敬意表現マジックフレーズ
（5）アサーティブコミュニケーション
（6）ケーススタディー
（7）解決策の提案法
７．最終手段の紹介
悪質クレーマーやリピートクレーマーの対処法
