京都商工会議所 京商ビジネススクール
優れた講師陣による多種多様なセミナーを京都の企業のために提供します
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テーマ別
"売り上げアップにつながる"クレーム対策講座
4つのクレームレベルに合わせた具体的対応スキルと心構えが学べます
"明日から使える"クレーム対応スキルをマスターする！
研修目的
- "ピンチをチャンスに変える"クレーム対応基本手順を習得する
- 悪質なクレームも慌てず対応できる具体的スキルと知識を習得する
- 企業として必要なリスク管理対策が構築できるようになる
主催／京都商工会議所
日時・会場・受講料
| 日時 | 平成29年7月26日（水）9：30〜16：30 |
|---|---|
| 会場 | 京都商工会議所（京都市中京区烏丸通夷川上ル） ※京都市営地下鉄烏丸線「丸太町」駅南６番出口直結 |
| 受講料 |
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| 支払方法 | 京都銀行 本店営業部（普）No.5017759 口座名：京都商工会議所 研修口 お申込み後、速やかに上記口座までお振込み下さい。 振込手数料はご負担頂きますようお願い致します。 開催初日の1週間前に受講証をFAX致します。なお、申込人数が少ない場合には開催を取りやめる事があります。 開催日の5営業日前を過ぎてからの受講取消については受講料の返金をいたしかねますので、ご了承ください。ただし、代理出席は可能です。その際はお早めにご連絡ください。 |
| お申込み・お問合せ | 会員部 研修事業課 TEL 075－212－6446 ／ FAX 075－222－2612 Ｅ-mail jinzai@kyo.or.jp ※開催2営業日前以降のお申込みは必ず電話で事前にお問合せください。 |
| 備考 |
講師プロフィール
マナー・ソリューション 代表 樋口 ひとみ 氏
NTTsolcoにて社員研修ならびに人材育成を担当。退職後、心理カウンセラー・NLPプラクティショナー等資格を習得。独立後、企業研修・講演・公開セミナー・人材育成コンサルティングなど多数実施。現場で培った"お客様応対スキル"と、企業研修で広がった"具体的スキル"を、"心理的側面"と合わせた研修・講演は、「これが、聴きたかった！まず、やってみます」等好評を得ている。
プログラム
1．クレーム対応の心構え【グループ討議】
（1）クレームの種類
（2）クレームのレベルと心構え
2．ホスピタリティマインドとお客様視点思考スタンス
（1）普通のお客様をクレーマーにしない
（2）顧客ロイヤリティの獲得
（3）クレーム発生のメカニズム
（4）ホスピタリティマインドとお客様視点思考スタンス
（5）グッドマンの法則
3．クレーム対応基本手順 〜ピンチをチャンスに変える〜 【演習】
（1）クレームを持ち込む顧客心理
（2）4つの手順
[1]初期対応で大切な3つのスキルと具体的フレーズ
[2]効果的な質問の種類と方法
[3]クレームをやわらげるコミュニケーション
[4]優良顧客に変えるクロージング
4．ハードクレーマー対応 〜企業としてのリスク管理対策〜
（1）ハードクレーマー対応の心構え
（2）組織で対応
（3）バックアップシステムと具体的フレーズ
（4）タイプ別クレーマー対応
（5）補償のボーダーラインの考え方
5．モンスタークレーマー対応 〜クレーマーの強要をはねのける〜 【演習】
（1）モンスタークレーマー対応の心構え
（2）モンスタークレーマーがねらうスキとよくある手口
（3）モンスタークレーマー対応のポイント
（4）モンスタークレーマー対応に必要な法律知識
（5）モンスタークレーマーが言葉に詰まる対応話法
6．企業として準備できるリスク管理対策を考える 【ワーク】
