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クレーム応対力強化トレーニング

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職種別 接客・販売職

クレーム応対簡易マニュアルを進呈!

「社長を出せ!」と言われても逃げ腰にならないために!

講師プロフィール

株式会社ビジネスプラスサポート 人財育成プロデューサー 北川 和恵 氏

沢井製薬株式会社に入社後、日立製作所のショールームにてアテンド業務、アテンダントの指導育成業務に就く。人材育成会社にて講師として経験を積み、現在は、(株)ビジネスプラスサポートの人財育成プロデューサーとして従事。わかりやすく身近な事例を使い、受講者の目線で熱く語りかける講義は、受講者のやる気を高め、前向きな思考と姿勢、能力を引き出すことで定評がある。

研修効果

  1. クレーム客の心理、応対の基本姿勢を習得する
  2. クレームを受け止める傾聴力と共感のテクニックを身につける
  3. ケーススタディ・ロールプレイングを通じて、実践応対スキルを学ぶ

日程・受講料

日時 平成22年7月22日(木) 9:30~16:30
会場 京都商工会議所(京都市中京区烏丸通夷川上ル)
※京都市営地下鉄烏丸線「丸太町」駅南6番出口直結
受講料 ・京都商工会議所会員 16,800円
・一 般  25,200円
※消費税込
お申込み
お問合せ
京都商工会議所 会員部 人材開発センター
TEL 075-212-6446
FAX 075-222-2612
mail jinzai@kyo.or.jp
備考  

内容

1.明日からクレーム応対は恐くなくなる!
 (1)サービス社会とストレス社会がクレームを引き起こす
 (2)根っこを押さえた応対で生涯顧客に変わる
 (3)お客様はいい加減な対応では納得しない
 (4)コツがわかればクレームは恐くない!

2.コツを押さえたクレーム応対基本姿勢
 (1)クレームは生きた情報の宝庫
 (2)応対のしかたで天と地の差が出る
 (3)本物の誠心誠意で対応する
 (4)マニュアルを超えたヒューマンティックな対応
 (5)クレーム応対5つのステップ

3.クレームに自信がつく電話応対のポイント
 (1)傾聴力・会話力を高める
 (2)お客様の気持を鎮める一言
 (3)これだけはタブー!
 (4)応対は声の表現力が命

4.ケースから学ぶクレーム応対のコツ 【ロールプレイング】
 (1)「営業担当の対応が悪い!担当者を変えてほしい」
  [1]傾聴力
  [2]会話力
  [3]相槌の打ち方
  [4]怒りの分量以上に表現する
  [5]お客様への共感姿勢
 (2)「今日午前中に到着予定の商品がまだ届かない。お宅の製品は
    遅れることが多く困っている」
  [1]責任転嫁を避ける姿勢
  [2]迅速な対応
  [3]具体的な対策提示
  [4]配送業者との関係強化
  [5]相手と自分との意識レベルの差を埋める

5.こんなときどうする? 実践クレーム応対 【ケーススタディ】
 (1)クレームマニアに対しての対処法
 (2)2次クレームの際のプライド保持処方
 (3)「あなたでは話にならない。社長を出せ!」と言われたら?

6.クレーム応対で人間力がアップする
 

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