クレーム応対徹底トレーニング

「社長を出せ！」と言われても逃げ腰にならないために！
「説得」ではなく「納得」 をつくる応対スキルについて実践的に指導する

【研修効果】
　①お客様のクレーム心理と応対基本姿勢を理解できれば、クレームが恐くなくなる
　②クレームをしっかり受け止める傾聴力とお客様との共感のテクニックを身につける
　③ケーススタディ・ロールプレイングを通じて、ワンランク上の実践応対スキルを学ぶ

主催：京都能率協会　後援：京都商工会議所



【日　時】
平成20年9月25日（木）　9:30～16:30

【会　場】
京都商工会議所　　（京都市中京区烏丸通夷川上ル）
※地下鉄烏丸線　丸太町駅6番出口スグ

【講　師】
株式会社ビジネスプラスサポート　パートナー講師　北川　和恵　氏

【受講料】
　・京都能率協会会員　16,800円
　・京都商工会議所会員　18,900円
　・一 般 　26,000円

【お申込み・お問合せ】
京都能率協会（京都商工会議所内）　ｍａｉｌ：ｎｏｕｒｉｔｓｕ＠ｋｙｏ.ｏｒ.ｊｐ
ＴＥＬ ０７５－２１２－６４４６
ＦＡＸ ０７５－２２２－２６１２

１．ピンチはチャンス！ クレームを恐れない
　①サービス社会とストレス社会がクレームを引き起こす
　②根っこを押さえた応対が生涯顧客をつかむ
　③お客様はいい加減な対応では納得しない

２． ツボを押さえたクレーム応対基本姿勢
　①クレームは生きた情報の宝庫
　②応対のしかたで天と地の差が出る
　③本物の誠心誠意で対応する
　④マニュアルを超えたヒューマンティックな対応
　⑤クレーム応対５つのステップ

３． クレーム電話応対のコツ
　①傾聴力・ 会話力を高める
　②お客様の気持を鎮める一言
　③これだけはタブー！
　④応対は声の表現力が命

４．ケースから学ぶクレーム応対のツボ　 【ワーク→ロールプレイ→講義】
　①「営業担当の対応が悪い！ 担当者を変えてほしい」
　　(1)傾聴力
　　(2)会話力
　　(3)相槌の打ち方　　
　　(4)怒りの分量以上に表現する
　　(5)お客様への共感姿勢
　②「今日午前中に到着予定のパソコンがまだ届かない。
　　　お宅の製品は遅れることが多く困っている」
　　(1)責任転嫁を避ける姿勢
　　(2)迅速な対応　
　　(3)具体的な対策提示
　　(4)配送業者との関係強化　
　　(5)相手と自分との意識レベルの差を埋める

５．こんなときどうする？　【ケーススタディ】
　①クレームマニアに対しての対処法
　②２次クレームの際のプライド保持処方
　③「あなたでは話にならない。社長を出せ！」と言われたら？

　 　　　　　　　　　
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【講師プロフィール】
●株式会社ビジネスプラスサポート　パートナー講師　北川　和恵　氏

昭和63年沢井製薬会社入社。4年間勤務後、日立製作所のショールームにてアテンド業務、アテンダントの指導育成業務に就く。その後、 人材育成会社にて5年間企業研修の講師として経験を積む。現在は、㈱ビジネス・プラス・サポート専任講師として、ビジネススキル研修や、 小売・サービス業を中心に調査事業、現場指導で活躍中。