電話応対徹底トレーニング

あなたは自信を持って電話に出ていますか？

大丈夫！これさえマスターすれば自信がつきます！

【研修効果】
　①電話応対の心得と基本姿勢を学ぶ
　②お客様に好意を与える言葉づかいと好感を与える話し方を学ぶ
　③ロールプレイングを通じて、クレーム応対の実践を訓練する

主催：京都能率協会　後援：京都商工会議所



【日　時】
平成20年7月16日（水）　9:30～16:30

【会　場】
京都商工会議所　　（京都市中京区烏丸通夷川上ル）
※地下鉄烏丸線　丸太町駅6番出口スグ

【講　師】
株式会社ビジネスプラスサポート　パートナー講師　北川　和恵　氏

【受講料】
　・京都能率協会会員　16,800円
　・京都商工会議所会員　18,900円
　・一 般 　26,000円

【お申込み・お問合せ】
京都能率協会（京都商工会議所内）　ｍａｉｌ：ｎｏｕｒｉｔｓｕ＠ｋｙｏ.ｏｒ.ｊｐ
ＴＥＬ ０７５－２１２－６４４６
ＦＡＸ ０７５－２２２－２６１２

１． ファンのできる電話応対
　①お客様・ 上司は黙って評価する
　②ここで差がつく、やる気の表現
　③相手を満足させる期待と結果

２． 感じの良い応対話法
　①感じの良い話し方のルール
　②「～してください」は相手を不快にさせる？！
　③言葉遣いを見直してみる
　④話すスピード、強弱のつけ方を意識する
　⑤普段の自分の癖をチェックする

３． 安心の積み重ねがやがて信頼になる
　①第一声に自信がありますか？
　②不在者応対は完璧ですか？
　③安心の積み重ねが信頼になる７つの応対ケースの実践　【ロールプレイング】

４．ピンチはチャンス！クレーム対応で一流を目指す！

５． ツボを押さえたクレーム応対基本姿勢
　①信頼をなくすのは一瞬と心得よ！
　②二次クレームを引き起こす３つの原因
　③マニュアルを超えたヒューマンティックな対応
　④クレームの裏にあるお客様の心理を知る

６． できる社員のクレーム電話応対
　①クレーム電話応対のステップ
　②傾聴力・会話力を高める
　③お詫びは一種類ではない！
　④「はい」一つでレベルがわかる
　⑤こんな言葉が怒りに火をつける！
　⑥応対は声の表現力が命
　⑦解決策はわかりやすく伝えよ！

７． ケースから学ぶクレーム応対のツボ

　 　　　　　　　　　
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【講師プロフィール】
●株式会社ビジネスプラスサポート　パートナー講師　北川　和恵　氏

昭和63年沢井製薬会社入社。4年間勤務後、日立製作所のショールームにてアテンド業務、アテンダントの指導育成業務に就く。その後、 人材育成会社にて5年間企業研修の講師として経験を積む。現在は、㈱ビジネス・プラス・サポート専任講師として、ビジネススキル研修や、 小売・サービス業を中心に調査事業、現場指導で活躍中。